こんにちは！ 鈴木貴之(@shiogamabtc)です。
グーグルマイビジネスは「ローカル検索対策」において主役の役割を果たすとても大事なツールだとこちらの記事でお伝えしました。
グーグルマイビジネスに登録して、しっかりと情報登録をすることで今まで「地名 ＋ 業種」で検索されても上位表示されず、お問合せが月に数回あればいい方だったというお店でも、登録してからはその3～4倍の問合せ数になっているところもあります（クライアントさんの実績）。
（どんな情報を登録すればいいのかと、グーグルマイビジネスの活用法に関してはこちらの電子書籍をご覧ください → 日々の業務で忙しい店舗経営者の為のスマホでできる1日3分集客）
ただ、「 どうしてもグーグルマイビジネスに登録し、活用することに不安がある 」という方がいます。
「悪いレビューをもらうかもしれないから」
というのがその理由です。
しかし、自分でグーグルマイビジネスに登録しなくてもグーグルが登録してしまっていることもあります（長いビジネスであればあるほど登録されている）。そういう場合は自分が知らないところで悪いレビューがついてしまっているということもあるのです。
そういうことを避けるためにもグーグルマイビジネスの登録は必須なのです。
とは言っても、悪いレビューをもらったら心臓がギュッとつかまれるような気持がする。その気持ちは分かります。
私自身も同じ気持ちを味わったことがありますし、何よりクライアントさんにも数名（たとえ一生懸命仕事をした結果だとしても）悪いレビューをもらっている方がいます。
ある意味、商売をやっている以上悪いレビューというのはどうしても避けられない問題ではあります。
だからこそ、悪いレビューをもらった時にどう対応したら良いのかという知識はネット全盛の今の時代にとても必要なことなのです。
この記事では、悪いレビューにいかに対応していくかということをお伝えしていきたいと思います。
グーグルマイビジネスの悪いレビューへの対処法
では早速、クライアントさんから相談いただいた時にアドバイスをして、結果が出ているノウハウをお伝えします。
① 感情的に反応しない
まず大事なのは、感情的に反応してしまって悪いレビューに対してケンカ腰の反応をしないということ。
悪いレビューは人によっては心臓をグッとつかまれるくらい苦しく感じる人がいるでしょう。
しかし、100人いたら100人の人を満足させることはできません。だから、「ああ、この人は私のお店には合わなかったのかな」くらいに思いましょう。
（もちろん、論理的に考えて自分のお店に非がある、という場合は別です。その場合は理由が分かっているわけですから、反省しましょう）
ただ、理由も分からず、理不尽な悪いレビューというのもあり得ます。
そういう場合は「お店をより良くするチャンス」だと割り切り、改善できるところは改善すればよいのです。
決して「自分が否定された！」とか思わないことです。
② 言い訳しない
言い訳は読んでいる方からすると気持ちのいいものではありません。
反論がある場合はもちろん反論するのも自由です。
しかし、その反論はさらなる反論を呼ぶことがほとんどです。特に感情的な反論に対しては・・・。
③ レビューをしっかり読む
そこにお店をより良くするヒントはありませんか？ しっかりと読み、そしてその内容をしっかりと受け止めましょう。
そして「しっかりと受け止めた旨」を伝えましょう。
その上で改善できる点があれば、何をどう改善していくのかを書き込みましょう。
そうすることで真摯にレビューを受け止めていることを第3者は見ることができます。そしてそれは決してマイナスには感じられないでしょう。
「改善する機会を頂きありがとうございます」まで言えたら大したものです。
④ どのお客様か分かるようであれば、さらにハガキ・お手紙を出す
③の内容をもとにハガキ・お手紙を出しましょう。できれば手書きで。
あなたの真摯な気持ちが伝われば、相手も悪い気持ちはしません。
もしかしたら再来店してくれるかもしれません（してくれたら飛び上がって喜びましょう！）。
いや、むしろ再来店を促すような内容を書くべきです。このような経緯で再来店をし、以前のクレームの部分にしっかり対応できていたら、その人は一生のお客様になってくれるかもしれません。
インターネット上のレビューだからと言ってインターネットだけで完結する必要はないのです。
ネット上でもきちんと返信し、リアルでも返信する。そこまでやることが大事です。
⑤ 同時に、今すごく喜んで何度も来店してくれているお客様にレビューをお願いする
今懇意にしているお客様(すごく喜んで定期的にきてくれている人)に「こういうクチコミをされて困っている。助けてください」と口頭でお願いしてみましょう。
理由があれば普段書いてくれないような人も書いてくれます(実際私のクライアントさんが同じ状況で同じことをお願いしたらすごく多くの人が書いてくれました)。
普段からのお客様との関係性ができていれば、ほとんどの場合喜んで書いてくれますよ。
もし書いてくれる人が誰もいないという場合、逆にご自身の事業を見直すべきです。なぜなら、それくらいの関係性も築けていないということですから・・・。
グーグルマイビジネスのレビューに対する考え方
ここではレビューについてどう考えればいいかということを追加情報として書いていこうと思います。
86％のユーザーは苦情に対して3日以内の返答を期待している
こちらの英語の記事によると、86％のユーザーは苦情に対して3日以内の返事を期待しているそうです。
ということは、もしあなたが悪いレビュー（苦情）に対して返信しなかったら、顧客の期待を裏切っているということになります。
だからこそ悪いレビューをもらった時にすぐに返信することが必要であり、その為の手順をあらかじめ用意しておくことが必要です（この記事の内容を元にご自身のお店の「悪いレビューへの対応手順」を作っておきましょう。
返答が遅くなればなるほど、そのレビューは目立っていきますし、検索した時に悪いレビューしかなければ（返答がなければ）それを見た人はどう感じるでしょうか？
おそらく、「ここに書かれてあることは真実なんだな」と思うでしょう。
そして、悪いレビューを書いた人は返信がないことを知り、落胆し、二度とあなたのお店に行くもんか！ と思うでしょう。
なぜなら、「悪いレビューを書く」ということ自体にもパワーが必要だからです。
考えてみてください。いくら悪い経験をしたからと言って、あなたはその体験をすべてレビューに残しますか？
多くの場合、一緒に言った人がいたら顔を見合わせて、肩をすくめてそれで終わり、じゃないでしょうか？
「悪い経験をしたけど、もう行かなければいいや。似たようなお店は地域にいっぱいあるし」
だから、レビューをしてくれたということは、それが悪いレビューであったとしても、ユーザーがお店に来てくれた、レビューを書いた、自分の想いを伝えた、そういう「努力」をしているということです。
それに対して何も返信をしなければ、あなたはユーザーのそういったすべてを否定することになるのです。
だから、上記のように「悪いレビュー」にも返信していくことが大事なのです。
グーグルマイビジネスで良いレビューを得るために
ハーバードビジネスレビューの研究によると、きちんとグーグルマイビジネスのレビューに返信しているビジネスはそうでないビジネスと比べて12％より多くのレビューをもらっているそうです。
また、返信しているかどうかは星の数にも影響があり、返信している場合平均で0.12のより良い星をもらっている層です。
これらはひとつひとつは少ないように見えるかもしれませんが、数を集めていくことでより重要な数字になっていきます。
（参照：Study: Replying to Customer Reviews Results in Better Ratings）
また、良いレビューは悪いレビューに対して書き込む動機が少ないのが現状です。
よく言う「悪いところは10人の人が言うが、良いところは1人しか言わない」というアレです。
もしグーグルマイビジネスで良いレビューを書いてもらいたいという場合は、普段から喜んでくれている人に声を掛けるようにしましょう。
特に「こういうことがあった！」とお店に来てくれていることによって得たハッピーなことをお客様が教えてくれた時。
この時はすぐに「当店の良さをもっと多くの方に知っていただく為に、今教えて頂いたようなことをクチコミで書いていただけないでしょうか？」と聞いてみるのです。
すごく喜んでくれている場合、それを返したいと思うのが人です。
だから、ほとんどの場合喜んで書いてくれるでしょう。
この際の注意は、A. ビフォアアフターが伝わるレビューを書いてもらうということ。そしてB. 最初のクチコミが大事だということです。
A. についてはお店に通うことの変化がより明確に伝わるようになります。そしてそれを見ることで、見込み客が自分の「変化」も想像できるので、より惹かれるのです。
B. については、その最初のクチコミがその後の2番目、3番目のクチコミの基準になるからです。これが「良かったです」などの内容だと、それに続く人もほとんどがそういう内容になってしまうのです。
この記事では「グーグルマイビジネスで悪いレビューをもらった時の対処法」と、グーグルマイビジネスでのレビューの考え方と良いレビューをいかにもらうかというお話をしました。
あなたがグーグルマイビジネスを運用する参考になれば幸いです。
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