こんにちは! 鈴木貴之です。
ビジネスではよく「顧客ロイヤリティ」というという言葉を使います。
顧客ロイヤルティ(ロイヤリティ)とは
顧客ロイヤルティとは、顧客が企業やブランドに対して持っている愛着や信頼の度合いを指します。 ただ商品やサービスに満足しているだけでなく、企業やブランドそのもののファンであることが重要なポイントです。
みんなよく使いますが、正直この言葉を信じていいものか・・・と考えることも多いのです。
なぜか?
自分自身もそうなのですが、「ある会社や商品に対してロイヤリティがある状態」を自分が持っているかというと、そんなことはないからです。
自分が買う商品を振返ってみると、「ロイヤリティがあるから」というより、商品自体のメリット・ベネフィットが自分のニーズやウォンツに合致しているからとか、そういう理由であることが多いのです。
もちろん、「売っているその人が好きだから」と言うこともありますが、そんなに多くありません。
でも、クレジットカードの明細を見ながら私が思うことは、よく買っている商品やサービスにはある特徴があるということでした。
でもそれは商品に特徴があるというのではありません。
では何が違うのか?
その違いは、『接触回数』にありました。
つまり、それが多ければ多いほど、その企業から何かを買う頻度が多く、かつトータルの購入額が多かったのです。
ほとんどの会社はそもそも既存客に接触すらしていない
顧客に直接的(ダイレクト)に接触をしていくマーケティング手法を「ダイレクトマーケティング」と言います。
よくよく多くの会社を調べてみると、このダイレクトマーケティングを十分に活用している人はいません。
既存客にすら連絡をしない企業の方が多いのです。
それで、「うちの顧客はよく浮気する」とか言うのですから困ったものです。
考えてみてください。
「結婚した後に一度もやり取りをしない男を、妻は夫として生涯パートナーとしてやっていけるでしょうか?」
そんなわけありませんね。
会社と顧客の間もある意味「人間関係」ですから、やり取りをしなければその人間関係は希釈されていくのは当たり前のことです。
接触回数を増やすことが「関係性を良くする」コツ
ある時、ある会社の社長から「うちは顧客ロイヤルティが低い」という相談を受けました。
そして、どれくらい接触頻度があるのか調べてみると、「買ってくれた」あとはまったくコンタクトしていないことが分かりました。
そこで、ダイレクトマーケティングを導入していくために、1年に最低10から12回のコンタクトするためのプログラムを提案しました。
以下は、そのプログラムを実施するために私が使用するダイレクトマーケティングの戦略です。
このコンタクトプログラムの一部としての顧客ニュースレターの使を私は特に気に入っています。
私は彼にこれを使用するように教えました。
少なくとも、この方法は印刷業者、衣料品店、美容院、レストランなどがこの方法を使用して顧客からの継続的な売上を得ていることを私は知っています。
また、この中で「ありがとう」をたくさん伝えていくことにしました。
これはお客様との良い関係性を築く素晴らしい方法です。
人々は感謝されるのが好きだからです。
非常にシンプルなことなのに、現代の多くの企業は感謝の意を示すことがありません。
あなたは今までどれくらい、何かを買ったその場以外でその会社やお店から感謝されましたか?
ニュースレターは関係性を築きつつ、売上を増やすこともできる
ニュースレターは、顧客による支出の頻度を増やしたり、顧客からの注文量を増やしたり、新しい商品を周知するための素晴らしい方法です。
店舗の売れ行きの遅い商品を販売促進するためや、レストランの閑散期、ホテルのオフシーズンに宿泊者を呼ぶためにもニュースレターを使用できます。
なぜこの方法を私がおススメしているかというと、下記のシンプルな考え方から来ています。
1)多くの企業は新しい顧客を追い求める投資が多く、既存の顧客との繰り返しのビジネスに対する投資が少ない
2)満足している顧客は、何かもっと購入したいと考える傾向がある
3)既知の顧客を再購買に動かす方が、新しい顧客を獲得するよりも費用がかからない
4)顧客が浮気するのは、新しい競合他社があなたよりも彼らに注意を払っているから
つまり、既存客・・・特に満足している顧客は「理由があればこの会社・お店からもっと買いたい」と思っているのに、多くの企業はそういう人を差し置いて新規顧客にばかり目が向いているということです。
そして、あなたがそうしている間、その既存客は他の企業からの積極的な攻勢にさらされているということ・・・
正直、あなたの商品・サービスが優れていればいるほど、それを良く知っている既存客の方が売りやすいです。
それなのに、多くの企業は難しい戦いである新規客の取り合いをしているということ。
そして、既存客を放っておいてしまっている。
そんな状態なのに、「うちの顧客はロイヤリティがないんだよね・・・」とか愚痴を言う。
何を言っているんだという話ですね。
ニュースレターを使ってできること
以下は、ニュースレターを使用して既存の顧客とコミュニケーションする方法の一部です。
①新製品やサービスを紹介
②価格または料金の値上げの事前通知と説明
③特別割引やプレミアムを提供
④有用な情報を提供
⑤トップの顧客に対する認識を示すため
⑥季節のセールを発表
既存の顧客に対してダイレクトマーケティングを強化・改善することで、ビジネスが向上・拡大しないという事業うぃほとんど見たことがありません。
そして、ここまでこの記事を読んでくれているあなたに報いるために、ここに本物のマーケティングの秘密があります。
これは真の秘密です。
この分野で多くの企業が致命的な間違いを犯しています。私
自身もこのエラーを何度も犯しました。
その秘密とは・・・
既存の顧客にマーケティングする際、毎回完全な販売ストーリーを伝えるべきです。
顧客の知識を前提にしないでください。
既存の顧客とのやり取りで手抜きをしたり、同じ話を繰り返して彼らを退屈させると感じないでください。
質の高いサービス、保証価格、その他の利点があれば、販売プレゼンテーションを行うたびにそれらを指摘してください。
あなたはお客様に対して新しい、より高い価値を認識する必要があります。
あなたのビジネスが期待通りに機能していない場合、それは耳を傾けるべきメッセージです。
お客様とコミュニケーションを取れば、もっとビジネスを行うことができます。
ぜひ、ニュースレターを導入してみてくださいね。
(2024/12/07 01:45:44時点 Amazon調べ-詳細)
また、メルマガでも同じような効果を発揮できます。
とは言っても「内容が思いつかない!」という人もいるでしょう。
そういう方にごススメなのがこちらの書籍です。
(2024/12/07 01:45:45時点 Amazon調べ-詳細)
塩竃市から車で片道45分で行ける場所にあなたの会社がある場合は訪問サポートもしております。詳しいご案内はこちらから。
毎週月曜日の朝に「すぐに使え、効果が高い集客と事業発展のアイデア」をニュースレターでお届けしています。
月曜日にそれを知り、計画を立て、1週間で実施する。
これを繰り返すと1年で52個新しいアイデアを得て、実践することができます。それだけで1年後にはあなたの事業は大きな発展を遂げているでしょう。
購読は無料。今すぐ下記のリンクをクリックしてご登録ください!!
(購読特典あり!)
https://ezine.hp.peraichi.com/
営業時間:9時から21時(日曜・火曜日定休)
〒985-0024 宮城県塩釜市錦町4-3
090-6686-4443
・稼げるホームページの作り方
・サービス一覧
・お客様の声
・お問合せ
・電話でのお問合せ 090-6686-4443