マーケティング

コロナ禍でも顧客が途切れなかったお店とそうでないお店の違い

こんにちは。 鈴木貴之(@shiogamabtc)です。

コロナ禍にあって事業の状態は二極化してきていることを感じます。

あるお店はコロナ禍においてもうまくいっていて、あるお店はうまくいっていない。

そういうことがはっきり分かれていると思うのです。

では、どういうお店がうまくいっているのでしょうか・・・。

それについてのこの記事では書いていきたいと思います。

コロナ禍を経てある飲食店が再開しかし・・・

妻と一緒にとあるレストランに訪れました。

そのレストランは新型コロナウィルスへの対応の為に一時閉まっていたのですが、協力金を元に再度古くなっていた内装と提供しているフードをリニューアルして再開したのです。

高級感があり、流れている音楽もセンスが良く、食べ物もおいしい。スタッフのサービスも標準以上。価格はその地域では若干高めですが、同価格帯のお店はあまりない為に競合がないような状況です。

再開したと聞いてある日ランチにお伺いしたのですが、マーケティング的視点から見るとそれはつまりその日のお昼に使うお金を私から一回ゲットした、ということです。

しかしながら、名前と住所、メルアド、電話番号、誕生日や記念日を聞かれるということは一切ありませんでした。

スタッフの方から「記念日でいらしたのですか?」と聞かれたにもかかわらず・・・。おそらく、そういう目的で使われることが多いお店なのです。ということはつまり、その情報があれば事前に連絡をして「記念日メニュー」を提案できるにも関わらず、していないということです。

また、それらの情報を知らないということは「再訪を促すクーポン付きのお礼の手紙」を出す機会がないということであり、またその後のリピートを促すマーケティングもできないということです。すべて、顧客の心ひとつで決まってしまい、そこにお店からの影響を何も与えられないということです。

一年を通して見ればたくさんの販促のチャンスがあります。スーパーの中でどのように商品が展示されているかを見ればそれがすごく分かります。

「販促カレンダー」と検索して、出てきたカレンダーを見てください。これだけ一年を通してチャンスがあるのです。でも、連絡先を知らなければあなたからこれらの提案をすることはできません。

また、顧客がどういう人かを知る為の情報収集もできません。あなたが顧客を知れば知るほど、どういう提案をすれば彼ら・彼女らの心が動くかが分かり、より適切な提案ができるようにも関わらず・・・。

ここまで言えば分かるでしょう。コロナ禍でも顧客が途切れることがなかったお店は顧客とのつながりがあるお店です。それは連絡先というハード面でもあり、または顧客との関係性というソフト面でもあります。

顧客を知り、良い関係性を保ち、魅力的な提案ができる。

これがコロナ禍でも利益を維持できているお店の秘密です。

何も特別なことはありません。ただ、このことをしっかりと行っているお店としていないお店の間で差が開いてしまっているということです。

美味しい食べ物、素晴らしいスタッフ、素敵な雰囲気。

それらがあれば十分だと思うかもしれません。もちろんそれらがあることはリピート率に関わる重要な要素でしょう。

しかし、それだけでは十分じゃないのです。なぜなら、人は忘れる生き物だからです。

あなたのお店の情報に全く触れなければ、数ヶ月後にはあなたのお店の存在は記憶の奥底に埋もれてしまいます。

そして、日々忙しい消費者に動いてもらうには、そうしてもらえるだけの理由が必要です。それがあなたからの『提案』であり、適切にそれをするには顧客を知り、良い関係性を築き、適切なお店に来る理由を伝えられないといけません。

だから、その為の最初の一歩である「情報を入手する為の行動」をお店がしていないのを見ると、とても心が痛むのです。

今この瞬間にお店の中にいっぱい人がいても、それは今の売上にはつながるでしょうが将来の売上にはほとんど関係ありません。

コロナ禍になる前はいつもぎっしりお客で埋まっていたお店でも、コロナ禍になったとたんにしーんとなっている。そういうことが日本全国で起きていたのです。

そして、一度離れた人が戻ってくるというのはそれほど簡単ではないのです。新型コロナ以前は毎日飲み歩いていたような人でも、それができなくなって「あれ、意外に飲み歩かなくても俺の人生に影響ないな」などと気づいてしまっているからです。

お店としてはそういう状態だったからこそ面倒くさい「顧客情報入手」ということをやらなかったのでしょうが、そういうお店はもろに弱さをさらけ出しています。

お店自体を開けられなくても、顧客情報さえあれば通販をしたりインターネットで販売をしたりなどいくらでも取れる手段があります。そして実際にそうやって「お店は閉めているのに売上があがっている」お店は日本中にあるのです。

飲食店にとっての本当の資産とは?

飲食店(に限らず)の本当に資産とは、顧客の情報です。

土地でもなければ、秘密のレシピでもなければ、業種でもありません(タピオカは一時流行りましたが、今では閑古鳥が鳴いているお店がたくさんだったり目ざとい業者はすでに撤退しています)。

また、食べ物自体の良さでもなければ、サービスの良さでもありません。

本当に強いのは、顧客の情報を持っているお店です。

そして、その顧客と良い関係を築けているお店です。

さらに、その顧客のことを理解し、適切な提案ができるお店です。

それができるかできないか。

これは誰にでもできることです。地域の競合の他の誰よりもマーケティングに長けている、そういう必要はありません。

一般的な常識と少しの行動力があればだれでもできることです。

もしまだやっていなければ、ぜひスタートしてみてください!

 

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