『顧客ロイヤリティは死んだ！』顧客に浮気されたくなければ、積極的に連絡しよう！

こんにちは！　鈴木貴之です。

ビジネスではよく「顧客ロイヤリティ」というという言葉を使います。

顧客ロイヤルティ（ロイヤリティ）とは
顧客ロイヤルティとは、顧客が企業やブランドに対して持っている愛着や信頼の度合いを指します。ただ商品やサービスに満足しているだけでなく、企業やブランドそのもののファンであることが重要なポイントです。
顧客ロイヤルティとは？顧客満足度との違い、顧客ロイヤルティの高め方＆事例

みんなよく使いますが、正直この言葉を信じていいものか・・・と考えることも多いのです。

なぜか？

自分自身もそうなのですが、「ある会社や商品に対してロイヤリティがある状態」を自分が持っているかというと、そんなことはないからです。

自分が買う商品を振返ってみると、「ロイヤリティがあるから」というより、商品自体のメリット・ベネフィットが自分のニーズやウォンツに合致しているからとか、そういう理由であることが多いのです。

もちろん、「売っているその人が好きだから」と言うこともありますが、そんなに多くありません。

でも、クレジットカードの明細を見ながら私が思うことは、よく買っている商品やサービスにはある特徴があるということでした。

でもそれは商品に特徴があるというのではありません。

では何が違うのか？

その違いは、『接触回数』にありました。

つまり、それが多ければ多いほど、その企業から何かを買う頻度が多く、かつトータルの購入額が多かったのです。

ほとんどの会社はそもそも既存客に接触すらしていない

顧客に直接的（ダイレクト）に接触をしていくマーケティング手法を「ダイレクトマーケティング」と言います。

よくよく多くの会社を調べてみると、このダイレクトマーケティングを十分に活用している人はいません。

既存客にすら連絡をしない企業の方が多いのです。

それで、「うちの顧客はよく浮気する」とか言うのですから困ったものです。

考えてみてください。

「結婚した後に一度もやり取りをしない男を、妻は夫として生涯パートナーとしてやっていけるでしょうか？」

そんなわけありませんね。

会社と顧客の間もある意味「人間関係」ですから、やり取りをしなければその人間関係は希釈されていくのは当たり前のことです。

昔は仲が良かったとしても、やり取りをする回数が減ってついにやり取りをしなくなる。その状態がどれくらい続いたら、その人との関係性はなくなるでしょうか？

接触回数を増やすことが「関係性を良くする」コツ

ある時、ある会社の社長から「うちは顧客ロイヤルティが低い」という相談を受けました。

そして、どれくらい接触頻度があるのか調べてみると、「買ってくれた」あとはまったくコンタクトしていないことが分かりました。

そこで、ダイレクトマーケティングを導入していくために、1年に最低10から12回のコンタクトするためのプログラムを提案しました。

以下は、そのプログラムを実施するために私が使用するダイレクトマーケティングの戦略です。

このコンタクトプログラムの一部としての顧客ニュースレターの使を私は特に気に入っています。

私は彼にこれを使用するように教えました。

少なくとも、この方法は印刷業者、衣料品店、美容院、レストランなどがこの方法を使用して顧客からの継続的な売上を得ていることを私は知っています。

また、この中で「ありがとう」をたくさん伝えていくことにしました。

これはお客様との良い関係性を築く素晴らしい方法です。

人々は感謝されるのが好きだからです。
非常にシンプルなことなのに、現代の多くの企業は感謝の意を示すことがありません。

あなたは今までどれくらい、何かを買ったその場以外でその会社やお店から感謝されましたか？

ニュースレターは関係性を築きつつ、売上を増やすこともできる

ニュースレターは、顧客による支出の頻度を増やしたり、顧客からの注文量を増やしたり、新しい商品を周知するための素晴らしい方法です。

店舗の売れ行きの遅い商品を販売促進するためや、レストランの閑散期、ホテルのオフシーズンに宿泊者を呼ぶためにもニュースレターを使用できます。

なぜこの方法を私がおススメしているかというと、下記のシンプルな考え方から来ています。

１）多くの企業は新しい顧客を追い求める投資が多く、既存の顧客との繰り返しのビジネスに対する投資が少ない
２）満足している顧客は、何かもっと購入したいと考える傾向がある
３）既知の顧客を再購買に動かす方が、新しい顧客を獲得するよりも費用がかからない
４）顧客が浮気するのは、新しい競合他社があなたよりも彼らに注意を払っているから

つまり、既存客・・・特に満足している顧客は「理由があればこの会社・お店からもっと買いたい」と思っているのに、多くの企業はそういう人を差し置いて新規顧客にばかり目が向いているということです。

そして、あなたがそうしている間、その既存客は他の企業からの積極的な攻勢にさらされているということ・・・

正直、あなたの商品・サービスが優れていればいるほど、それを良く知っている既存客の方が売りやすいです。

それなのに、多くの企業は難しい戦いである新規客の取り合いをしているということ。

そして、既存客を放っておいてしまっている。

そんな状態なのに、「うちの顧客はロイヤリティがないんだよね・・・」とか愚痴を言う。

何を言っているんだという話ですね。