こんにちは。 鈴木貴之（@shiogamabtc）です。
顧客のニーズ、欲求を分析する際に数字にばかり頼る経営者・マーケティング担当者がいます。
RFM分析や、デジル分析、CTB分析、セグメンテーション分析など、顧客を数字を指標として分類し、そして分析していく方法です。
もちろん、それはそれで大事です。
しかし、フレームワークやツールにばかり頼っていると、大切なところを見失う可能性があります。
この記事では、そういう事例を紹介しつつ、より深く顧客分析について考えていきたいと思います。
顧客分析は顧客を見ることから始まる
もしあなたが店舗を経営しているとしたら、数字を見る前にまずやってもらいたいことがあります。
それは「人を見る」ということ。
数字分析の前に、実際現場に立ち、どういう行動をしているのかを観察するのです。
もちろん、あなたは顧客が何を考えているかまでは分からないでしょう。誰も人の頭の中をのぞくことができないからです。
しかしながら、「どうしてそういう行動をするのか？」と考えながら、一人一人の行動を見ることはできます。行動は頭の中で何かが起こった結果が生まれるものです。だから、行動を見れば、その人が何を考えているかを推測できるのです。
特に同じような行動を取る人が多い場合、そこには共通して頭の中で起こっていることがあります。
それが良いことであれば発展させ、良くないことであれば改善していけます。
ここで、事例としてイギリスのスーパーマーケットの創業者フィアガル・クイン氏を取り上げてみたいと思います。
顧客の購買プロセスを確認する
ある日、彼は顧客の行動を自分のスーパーマーケットで観察していました。
そして、多くの顧客が同じように苦々しく思っている場面を目撃しました。
それは、レジの横においてあるお菓子を欲しがる子供たちによって保護者が困っていたということでした。
レジのわきにお菓子を置くのは、多くのスーパーマーケットで行われていた（今もしているところが多い）ことで、決して偶然起きたことではありませんでした。
経営者やマネージャーは、レジのわきにお菓子を置くことで、子供たちがせがんで、保護者がイヤイヤながら買うことを知っていたのです。
これ、数字だけ見たら一見正しいことのように見えます。
なぜなら、数字として売上は上がるのですから。
でも、「これってなんか変だな」とあなたが思ったとしたら、それは正しいです。
フィアガル・クイン氏もそう思ったから、お菓子をレジのわきに置くことを止めました。お菓子の売上が下がるかもしれないということを知っていながら・・・。
しかし、彼は、そうすることが顧客にとってのメリットになると考えたのです。そしてそれはおかしの売上よりも大事だと。
そして、果たしてその決断は報われました。
なぜなら、彼のスーパーマーケットに行けばレジわきでお菓子をせがまれて困ることがないと分かった保護者たちが、そこに通うようになったからです。
顧客エクスペリエンスを真に知るために
数字だけを見ていたら、フィアガル・クイン氏もこのような決断ができなかったかもしれません。
もし事業で成功しようと思ったら、自分自身の視点だけではうまくいきません。顧客の視点を持つことが大事です。顧客が考えていること、顧客の頭の中に入ることが重要なのです。
顧客の視点を持ててこそ、本当に正しい決断を下すことができるようになります。
そしてそれは、このサイトでお伝えしているマーケティングやコピーライティング、果てはGoogleマイビジネス対策（MEO)やサイト作成にも関わっています。
実際、顧客への理解は商品に対する理解、そしてその他の知識に比べてより大事だと言えるでしょう。
顧客を理解していれば、商品知識が多少低くても売ることができますが、商品知識が豊富でも顧客のことを理解していなければ売れません。
顧客のことを知ること。もっと言えば、顧客がどんなことに興味があり、そしてどんなことに興味がないのかを知ること。
顧客への理解、あなたのお店・会社が「なくてはならないもの」になるか、「合ってもなくても一緒（ゴミ）」となるかの境目なのです。
あなたは、どれくらい顧客がいるところに足を運び、そして顧客を理解しようとしていますか？ その為の時間を取っていますか？
それこそが、経営者であるあなたが、もしくはマーケティング担当者であるあなたが最も時間を使わないといけないことです。
顧客理解についてより深く学びたい人は、こちらの電子書籍をお読み下さい。
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