Googleでひどい口コミが入っちゃった・・・どうしよう？　という時に見る記事｜宮城県仙台市・塩竈市のネット集客・集客代行の専門家

こんにちは。鈴木貴之です。

「低評価のクチコミ入っちゃった…どうしよう」

クライアントさんの店のGoogleマップに低評価の口コミが入ってしまい・・・

上のような相談がありました。

Googleビジネスプロフィールを運用をしていると、たまに「悪い口コミ」が入ってしまうことがあります。

これは避けられないことなのですが、どう対処すればいいのか困ってしまう・・・という方が多いです。

それはそうですよね。

だって、普通に商売してたら、面と向かって低評価のレビューのようなことを言われることってまずないですから。

ネットだからそういうことでも言いやすい、というのはあると思います。

特に、GBP運用を始めたばかりだと、放置すべきなのか、返信すべきなのか。
返信するにしても、どう返信したらいいのか・・・。

迷ってしまい、ああでもない、こうでもないと、頭の中でぐるぐるぐるぐる思考が回ってしまう。そうなっていることも多いでしょう。

なので、今日は悪い口コミが入ってしまった時の対処法についてお伝えします。

誤解が原因の口コミ

今回のケースの場合、色々と詳しくお話をお伺いしていくと、どうも誤解があったようなのです。

説明をしたのですが納得いただけず帰ってしまい、そのお客様が書いたのだろうと。
なぜ分かるのかと言うと、内容がその時に話をしたことと同じだからだそうです。

普通の人は口コミなんて頼まれない限り自ら書くことはしません。

口コミを書くのは、超絶感動した、もしくは期待外れだったといった感情が激しく動いた時くらい。

なので、積極的にクチコミを集めていない限りは絶賛か酷評かの両極端に口コミが振れていることが多いです。

今回は、誤解があるにしろ期待したものと違ったという感情から低評価の口コミを書くという行動になったのでしょう。

これはビジネスをやってる限り仕方がありません。

なお、「期待値のコントロール」という考え方があります。
お店に来てもらう前にある程度「顧客の期待しているもの」と「こちらが提供しているもの」のズレをなくしておくという考え方です。

これを可能にするのは、顧客理解です。
顧客が欲しいものを理解した上で、それに対して情報発信をしていく。
その過程で、自分の理想の顧客は強く反応するけど、それ以外は離れていく、という風にすることができます。

基本小規模ビジネスは大手のようにすべてのお客様を相手にできません。
大手に勝つために、ニッチを狙う必要があります。

顧客のターゲティングについて詳しく知りたい方はこちらの電子書籍をお読みください（レビュー19件、星4.4です）。

低評価の口コミへの対応

この低評価の口コミに対してどう対応するか？

結論からいうと、「丁寧に返信する」がベストとなります。

放置する人もいますが、私は「放置は絶対してはいけない」と口酸っぱくアドバイスをしています。

放置しても良いことはひとつもありません。

極端に言えばクレーマーだろうが言いがかりだろうが、何だったとしても丁寧に返信をしましょう。

誹謗中傷については同時にGoogleに通報しますが、それとは別に丁寧な言葉で返信をします。

なぜなら、オープンな場でのクチコミのやり取りは当事者だけでなく、これからお客さんになるかもしれない第三者が見ているからです。

重要なのは、この「第三者から見てどう見えるか」なのです。

口コミの影響力

はっきり言って、悪い口コミほど多くの人が見ています。

例えば、気になったお店の評価が星４以上。
ほとんどが５とか４。

でも、１件だけ星１のクチコミがあったとしたら…？

見ちゃいませんか？　私なら見ます。

ほとんどの人が満足しているけど1人だけ、不満を書いている。「どんなことが書かれているんだろう」好奇心で読む人って多いんじゃないでしょうか？

私自身、Amazon商品を買う時、星5のレビューよりも星1とか2のレビューを重視します。

だって、星5のレビューって胡散臭いものが多いじゃないですか。
でも低い星のレビューは真実が書かれてあったりします。

Googleマップも同じです。
しかも、Amazonは返信できませんが、Googleマップはできます。

高評価のお店ほど、低評価が目立ちます。

そこに書かれている口コミが真実なのか、レビューした人が過剰に盛って書かれているのかは第三者にはわかりません。

そのまま信じる人もいれば参考程度にする人もいます。

でも、見ている人は多いのです。

だから、それが見られた時に、どういうことが書かれてあるのかって大事なのです。

口コミへの返信の重要性

その低評価の口コミを見られたとしてもお店への悪影響が最低限になるようにしないといけません。

そのためには放置するのではなくちゃんと返信する。
これがマストです。

例えば、飲食店の口コミにこう書かれてあったとします。

口コミ「味は悪くないけど、店員の対応が悪いのでもう二度と行きたくないです」

これ、返信がなければ「味は悪くないんだろうけど、スタッフの対応が悪いならパスかな」と普通なら思いますよね？

あえて対応が悪いお店に行こうなんて人はいないでしょうし、おいしいお店なら他にもたくさんありますから。

でもそこに、こんな返信があったらどうでしょう。

お店「この度はレビューを頂きまして誠にありがとうございます。今回、このようなご指摘を頂きまして、全従業員を集め、今一度お客様への対応について真摯に話し合いました。今後、来店してくださったお客様により良い体験をしてもらえるように、サービスの質を高めていけたらと思います。このようなことは言いにくいことだったかもしれませんが、このように教えていただけて、本当にありがとうございます」

お店の信頼度が逆に上がらないでしょうか？

Googleは基本的にGoogleビジネスプロフィールの口コミ削除には応じてくれません。

よっぽどの誹謗中傷や個人情報が書かれたものは削除してくれるようですが、すぐには消えません。

しばらくは多く人の目にされされます。

その時に目にした人がお店の名前を覚えたら。
もう二度とそのお店にはチャンスが回ってこないでしょう（忘れられない限り）。

また、知り合いがそのお店に行くという話をしていたら、止めるかもしれません。
「そこにはいかない方がいいよ」と。

なので、そのまま放置してしまうとお店にとってネガティブな印象しか残りません。

そのため、しっかりと対応（返信）することが必要です。